Komunikacja liderów w sytuacji kryzysowej. Przykłady prezesów i prezesek.

Co ma wspólnego gubernator Nowego Jorku z prezeską firmy produkcyjnej z Sulechowa? Jakiej komunikacji potrzebujemy dziś od liderów? Przykłady dobrych praktyk, komunikatów i postaw liderów, którzy autentycznie, konkretnie i odpowiedzialnie wychodzą do swoich pracowników, lokalnych społeczności i udzielają informacji. Informacji, których dziś wszyscy tak potrzebujemy.

Według Sproutsocial jeśli dzieje się coś ważnego w biznesie to Prezes, CEO powinien o tym komunikować (tak uważa ponad 81% z nas***). To prezesi, według nas powinni komunikować powody ważnych decyzji biznesowych.

Według najnowszego Barometru Zaufania Edelmana bardziej ufamy pracodawcom niż mediom. Prezesi, CEO są trzecimi, po doktorach, naukowcach oraz ekspertach firmowych wiarygodnymi źródłami informacji.*

Wielokrotnie po prowadzonych przeze mnie prelekcjach na temat tzw. boss brandingu pytano mnie, dlaczego, skoro wszyscy wiedzą, że komunikacja i social media są dziś ważne, to liderzy z nich tak rzadko korzystają?

Dziś, w czasie kryzysu dochodzi do skrócenia dystansu. Pomiędzy liderami lokalnych społeczności, a mieszkańcami. Pomiędzy pracownikami, a pracodawcami. Mimo pracy zdalnej i większego oddalenia fizycznego, coraz częściej słyszymy o webinarach, czatach, live’ach z prezesami, menedżerami, którzy decydują się być dostępnymi dla swoich pracowników. Praktyka on-line’owych spotkań raz w tygodniu z zarządem firmy warta jest pochwalenia. Niestety nie jest jeszcze standardem.

A szkoda, bo szefowie firm, którzy milczą tracą kontakt ze swoimi zespołami. Tracą ich zaangażowanie oraz zaufanie. Milcząc, tracą też kontakt z klientami.  (o ryzyku milczenia marek pisałam też tu)

Dzisiaj przede wszystkim interesuje nas co firmy robią dobrego dla swoich pracowników (większość z nas chce wiedzieć czy marki dbają o bezpieczeństwo i zdrowie**).

77% konsumentów chce wiedzieć, jak marka jest pomocna w nowej codzienności, 75% czeka na informację jak marka radzi sobie w nowej sytuacji.  (Źródło: barometr Covid-19 Kantar). Oczekujemy konkretnych informacji również na temat zaangażowania biznesu w walkę z pandemią.

Coraz więcej czasu spędzamy w social media (w czasach pandemii od marca 2020 na Facebooku 34% więcej**). Dlatego liderzy muszą pojawić się w mediach społecznościowych. Bo tylko media społecznościowe mogą tworzyć tak duże zasięgi i docierać do tak szerokiego grona odbiorców.

Według badań Sproutsocial 63% osób uważa, że prezesi, którzy mają profile i są aktywni w social media są lepszymi reprezentantami firmy, niż Ci którzy unikają mediów społecznościowych. Są bardziej wiarygodni i wpływają pozytywnie na wizerunek marki.

Poniżej znajdziecie wybrane przeze mnie i zanalizowane przykłady komunikacji liderów: dwie prezeski, dwóch prezesów, gubernator i wójt.

Piotr Wójcik, prezes rodzinnej firmy produkcyjnej z branży meblarskiej Meble Wójcik z Elbląga, (zatrudniającej 1500 osób), o swoich doświadczeniach i komunikacji opowiedział w video rozmowie z Aleksandrą Chalimoniuk.

Już 16 marca rozpoczęto w firmie komunikację do pracowników sygnalizującą nadchodzące wyzwania. Pracownicy otrzymywali na bieżąco informacje o sytuacji związanej z wycofywanymi przez klientów zamówieniami. Decyzje były podejmowane bardzo szybko, praktycznie z dnia na dzień. Na uwagę zasługuje dążenie do kompromisu z pracownikami, otwarta komunikacja dotycząca sytuacji finansowej spółki.

Pracownicy zawsze byli dla nas najważniejsi. Solidnie przepracowane ostatnie dziesięciolecie daje nam możliwość przetrwania. Ale musimy się pogodzić ze stratami na poziomie 80% przez kolejne miesiące. 

Prezes podejmował decyzje i komunikował otwarcie m.in. ryzyka, możliwe zagrożenia oraz scenariusze, posługując się dostępnymi danymi finansowymi.

Nie chcieliśmy czekać i utrzymywać pracowników w niepewności.

Firma ograniczyła wynagrodzenia celem zapewnienia płynności i utrzymania zatrudnienia w dłuższym okresie czasu. Dała w ten sposób pracownikom konkretne rozwiązania i odpowiedzi. Rozmowę zobaczysz na Linkedin: 1 część, 2 cześć  lub na profilu na Facebooku tu

Małgorzata Bieniaszewska, właścicielka firmy MB – Pneumatyka, nie przestaje komunikować się z pracownikami pomimo zamkniętego biura. Na jej Facebooku można obejrzeć live’y, autentyczne video, bez filtrów, bez obróbki, szczere komunikaty i informacje o tym co dzieje się z firmą, jakie decyzje są podejmowane. Prezeska docenia pracowników, wymienia ich z imienia, dziękuję za solidarność i zaangażowanie. Prezentuje odwagę w komunikacji, sama przyznaje się, że nie wie wszystkiego. Przejawia autentyczną troskę o bezpieczeństwo pracowników, okazuje ogromną empatię i zrozumienie dla obaw, jakie mogą mieć pracownicy.

Dziękuję Wam. Za nami wspólny test, który przeszliśmy. Dziękuję, że mogłam na Was liczyć. Ja byłam w szoku, a Wy zaczęliście działać. Mój zespół jest silny, zwinny, dziękuję.

Prowadzi codzienne rozmowy on-line z zespołem. Większość dnia spędza na rozmawianiu z ludźmi, odpowiadaniu na ich pytania i adresowaniu obaw. Przedstawia nowe zasady pracy, funkcjonowania na produkcji jak i w biurze. W firmie zastosowano zasadę, że obsada jednej zmiany jest w domu, na wypadek gdyby trzeba było wszystkich z produkcji przenieść na kwarantannę. (taka ławka rezerwowych).

Chciałabym Wam opowiedzieć co się dzieje w firmie. Nie mam kontaktu ze wszystkimi pracownikami bezpośrednio, bo są na home-office. Ja wiem, że nie jest Wam łatwo. Siedzicie w domu odosobnieni. Wiem, że czujecie się z tym źle. Ale to dzięki Wam jesteśmy w stanie działać dalej.

Jej live’y można zobaczyć na profilu na Facebooku

Ja wiem, że to jest trudne. Nagle się nie mijamy, nie widujemy. Trzymanie między sobą odległości to są dziwne rzeczy i tak do tej pory niespotykane. Ale Wy się w tym odnajdujecie i jestem Wam niezmiernie wdzięczna. Podnieśliście rękawice, walczycie dzielnie, żebyśmy nie musieli zatrzymać produkcji. Przechodzimy pierwszy raz tak poważny test w dziejach firmy i przechodzimy go dobrze.

Carolina Garcia Gomez, CEO IKEA w Polsce, ma profil na Linkedin, który warto obserwować. Jeśli chcę wiedzieć co nowego jest możliwe w zrównoważonym rozwoju dużego biznesu dowiem się z jej social mediów.

IKEA od kilku tygodni bardzo aktywnie włącza się w walkę z koronawirusem. O kolejnych akcjach i działaniach dowiadujemy się m.in. z profilu na Linkedin. Kołdry przekazane do elektrociepłowni i gazowni na wypadek konieczności kwarantanny, posiłki przygotowane przez kucharzy IKEA dla policji, jak i dla szpitali, wyposażenie schronisk dla osób bezdomnych.

Skupiamy się na tym, aby równoważyć działalność biznesową na tyle, na ile jesteśmy w stanie ją prowadzić z absolutnym bezpieczeństwem naszych pracowników.

W komunikacji dyrektor generalnej widać docenienie i troskę o bezpieczeństwo i zdrowie pracowników. W Rzeczpospolitej ukazał się artykuł, z którego wyczytujemy determinację w utrzymaniu miejsc pracy. (dostępny tu)

Nie planujemy zwolnień, wytrzymamy jeszcze trochę. Nie da się uciec od myśli na temat przyszłości tych miejsc pracy, wszyscy wspólnie chronimy je tak mocno, jak to możliwe. Jednocześnie nie myślimy tylko o naszym biznesie, staramy się wspierać lokalne społeczności jako ich odpowiedzialny partner czy podmioty, które teraz najbardziej potrzebują wsparcia.

Carolina Garcia Gomez postuje regularnie, pokazuje zdjęcia pracowników z podejmowanych akcji. Jej posty budzą duże zaangażowanie.

Coś czego bardzo dziś wszyscy potrzebujemy i co doceniamy: paczkomaty. InPost przezywa rozkwit biznesu, bo nagle przerzuciliśmy się masowo na wysyłanie paczek. To jedna z tych firm, która dziś zatrudnia, a nie zwalnia. To marka, która adresuje nasze codzienne potrzeby.

To, co obserwuję, to niezwykłe zaangażowanie i poświęcenie naszych ludzi. Praca 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Po medykach to właśnie kurierzy i pracownicy sklepów spożywczych pracują dziś na 200% swoich możliwości i należy im się głośne dziękuję.

Od prezesa Rafała Brzoski wiemy, że jest aplikacja, za pomocą której możemy bezdotykowo odebrać paczkę. Z profilu Prezesa na LinkedIn dowiemy się, że InPost szuka miejsc pod nowe paczkomaty oraz, że przyśpieszone zostały wdrożenia lodówkomatów, które mają nam ułatwić zakupy spożywcze w nadchodzącym sezonie letnim. InPost odpowiada dynamicznie na zmieniające się dziś potrzeby klientów. 

Prezes komunikuje się konkretnie, zwięźle i regularnie. Otrzymujemy informacje z pierwszej ręki o nowych inwestycjach, pomysłach, usługach oraz wsparciu jakiego firma udziela np. szpitalom.

Starajmy się myśleć w kategoriach „out of the box”. Ważne jest to, czy potrafimy te szanse dostrzec, a następnie czy mamy na tyle odwagi, by z nich skorzystać.

Powyższe wypowiedzi pochodzą z wywiadu opublikowanego na Business Insider dostępny tu

Poniżej screeny z profilu Rafała Brzoski na LinkedIn.

A jak występują polityczni przywódcy? Do zestawienia liderów dokładam dwóch politycznych. Gubernator stanu Nowy Jork, Andrew Cuomo. Spokojny, opanowany, posługuje się wizualizacjami w trakcie wystąpień. (co jest dość rzadkie u polityków). Używa wielu zdjęć, opowiada historie konkretnych osób. Podaje liczby, operuje konkretami. Mówi prostym językiem, zrozumiałym dla wszystkich, nie tylko dla lekarzy. Wyjaśnia w swojej konferencji nawet modele matematyczne związane z rozprzestrzenianiem się wirusa. Przybliża odbiorcom skomplikowane terminy i fachowe określenia, wyjaśnia podejmowane decyzje.

Ludzie pytają mnie, co myślę, co sądzę? Ja nie sądzę, ja nie wiem, bo nie jestem ekspertem, lekarzem, ani wirusologiem. Korzystam z wiedzy i doświadczeń tych, którzy się znają.

Analiza technik i użytych przez niego slajdów autorstwa Carmine’a Gallo, jest tu

Wójt gminy Nadarzyn, Dariusz Zwoliński, prowadzi komunikację na Facebooku. Zgodnie ze wszystkimi zasadami bardzo biznesowo i poważnie, ale jednocześnie „po ludzku”. (Początkowo w ogóle nie planowałam mieszać polityki w to zestawienie, ale nie mogłam się oprzeć. sami zobaczcie profil na wójta na FB)

Syn wójta zachorował na koronawirusa w marcu. Całą sytuację, przebieg zdarzeń oraz informację o kwarantannie jakiej poddali się wszyscy domownicy wójt opisywał na swoim Fan Page. Kilka tygodni później otrzymaliśmy maseczki do domu, o których wójt uprzedzał na FB.

Wójt postuje regularnie raporty (na FB) w formie długich postów, w których informuje m.in. o liczbie chorych i poddanych kwarantannie w województwie. (nie ma wpadek ze zdradzaniem danych personalnych itp.) Posty zaczynają się od słów

Na podstawie analizy danych zebranych z Sanepidu, Policji i Straży Granicznej oraz bezpośrednio od mieszkańców informujemy, że na terenie Gminy Nadarzyn na dziś mamy:

Wójt udziela obszernych i rzeczowych wyjaśnień, o tym co się dzieje, co się wydarzy i jakie kroki będą podjęte. Nie tylko w temacie walki z epidemią, ale wszystkich spraw dotyczących mieszkańców. Wójt odpowiada na komentarze mieszkańców. Jest spokojny, opanowany, rzeczowy, czasem dowcipny. Nie wiem czy każda gmina ma takiego wójta, jeśli nie to powinna;-)

Wybrani przeze mnie liderzy podają konkretne informacje, przedstawiają rozwiązania, kolejne kroki. Wykazują się empatią, a prowadzona przez nich komunikacja wskazuje na to, że znają swoich odbiorców i ich potrzeby. Racjonalizm, a nawet umiarkowany optymizm wypowiedzi daje nam poczucie bezpieczeństwa. Szczerość w przekazie buduje wiarygodność.

Doceniamy liderów, którzy biorą odpowiedzialność za komunikację, którzy mają odwagę do nas mówić, podejmować odważne decyzje. Doceniamy skracanie dystansu. Bo pomimo większych odległości między nami potrzebujemy dzisiaj czuć się bliżej. Potrzebujemy być razem.

To jak dzisiaj liderzy komunikują się z nami, będzie miało duży wpływ na to jak ich zapamiętamy i jak będziemy współdziałać po kryzysie.

Informacji od liderów potrzebujemy, aby uciszyć lęki i obawy. Od przełożonych, naszych pracodawców oczekujemy regularnej komunikacji. Brak komunikacji jest najgorszy, bo prowadzi do domysłów, do tworzenia się plotek i narastania niepokoju. Oczekujemy zrozumienia, docenienia i zauważenia.

Wszyscy czujemy się zagrożeni i nie wiemy co wydarzy się jutro. Dlatego dziś bardziej niż kiedykolwiek potrzebujemy silnych i odpowiedzialnych liderów, którzy nie tylko będą jednoczyć społeczności, ale też budować zaangażowanie. Którzy będą się komunikować, wspierać i inicjować rozwiązania. 

Potrzebujemy liderów, którzy również w przestrzeni wirtualnej, w mediach społecznościowych odpowiedzą na nasze pytania. Liderów, przy których poczujemy się bezpieczni. 

Wielkie mamy oczekiwania;-) więc liderzy nie mają łatwo. Ale drodzy Liderzy, nie bójcie się mówić. My chcemy Was słuchać. Skorzystajcie z tej okazji.;-)

Liderzy zostali wybrani przeze mnie subiektywnie, na podstawie tego co widziałam, słyszałam, przeczytałam w social mediach. Ten artykuł nie jest sponsorowany;-)

*Edelman Trust Barometer Badanie zostało przeprowadzone w 12 krajach wśród 12 000 respondentów (w tym we Włoszech, Francji, Niemczech, Wielkiej Brytanii, Stanach Zjednoczonych i Południowej Korei – nie uwzględnia Polski) w terminie od 6 do 10 marca 2020 r., Special Report: Brand Trust and the Coronavirus Pandemic do pobrania tu.

** Raport Kantar Covid – 19 monitor od Instytutu Kantar Millward Brown (500 respondentów z Polski w dniach 18-19 marca 2020)

***Sproutsocial.com #BrandsGetReal: Social media & the evolution of transparency